Обзор первой темы Образовательного проекта «ISO – Сертификация. Аккредитация»: «ISO 9001:2015. Как подготовиться к аудиту СМК и что ожидать от аудиторов»
11-12 октября 2018 года состоялось первое мероприятие в рамках Образовательного проекта «ISO – Сертификация. Аккредитация» с признанным международным экспертом в вопросах систем менеджмента, сертификации, аккредитации и аудита Алексом Езраховичем. В целом, в проекте приняли участие специалисты крупнейших предприятий Республики Беларусь, деятельность которых связана с вопросами сертификации, эксперты-аудиторы органов по сертификации, специалисты аккредитованных лабораторий, а также эксперты органа по аккредитации.
Тема первых двух дней проекта — «Как подготовиться к аудиту СМК и что ожидать от аудиторов». Остановимся на самых важных моментах семинара.
Ценность сертификации — степень общественного доверия и уверенности, которое определяется объективной и компетентной оценкой третьей стороной.
Зачастую клиенты ожидают от органов по сертификации больше, чем «просто» оценку соответствия, а аудит фокусированный на результаты именно их бизнеса. Лектор отметил, что, несомненно, аудит должен проводиться в рамках структуры и области аудита, но и вносить добавочную ценность, применяя партнерский подход к совершенствованию бизнеса.
«Стандарт – это и есть здравый смысл». Внедрение СМК
Один из важных вопросов при внедрении системы менеджмента качества, как изменить отношение руководства организации к необходимости её внедрения? Высшее руководство организации должно быть заинтересовано в стандарте. Цели руководителя — улучшение своего бизнеса, снижение рисков и издержек производства, поэтому сегодня упор делается на слияние понятий «бизнес» и «качество». Необходимо добиваться и стремиться к качественному менеджменту — тогда и появятся действительно качественные товары и услуги.
Любая организация имеет определённую систему управления менеджментом. И если мы обратим внимание, то увидим, что она мало чем отличается от требований стандарта, несмотря на то, что не всегда в ней есть слово «качество».
Подход к внедрению СМК должен начаться с анализа системы менеджмента организации и сравнения этих результатов с требованиями стандарта. Лектор рекомендовал исходить от системы менеджмента организации, а не слепо следовать стандарту и начинать внедрять его требования в организацию, меняя то, что уже в ней есть и работает. А также при использовании процесса принятия решения, используемого в управлении качеством, цикла Деминга PDCA (англ. «Plan-Do-Check-Act» — планируй-действуй-проверяй-улучшай), необходимо уделить особое внимание такому важному процессу как анализу текущего состояния организации. Иными словами, нужно определить точку отсчёта, от которой организация будет двигаться дальше, её статус.
Большим ощутимым преимуществом внедрения СМК на этапе «разбора процессов компании по косточкам» станет избавление от части процессов, которые ведут в никуда или же сопровождаются ощутимыми материальными издержками. После того, как необходимые процессы выделены и задокументированы, необходимо уделить внимание качеству отношений между различными подразделениями внутри организации. Исходя из опыта эксперта-аудитора, лектор часто сталкивается с нарушением обмена информацией и связи между структурными подразделениями, что может негативно сказаться на выходе процесса. Важно наладить взаимодействие процессов и подразделений в организации, связи процессов внутри отделов.
Контекст организации и понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон
В мировой практике известны примеры краха бизнеса из-за неправильной оценки стратегического направления организации, и её позиционирования во внешней среде, поэтому особое внимание нужно уделить определению внутренних и внешних факторов. Здесь организация должна понять свое стратегическое направление деятельности, которое является ответственностью и прерогативой только самой этой организации. Не менее важно рассмотрение со стороны организации требований соответствующих заинтересованных сторон, а не только потребителей и конечных пользователей, и ориентацию только на те заинтересованные стороны, которые относятся к системе менеджмента качества (владельцы/акционеры, банки, государственные и регулирующие органы, конкуренты и прочие).
Цели в области качества
Актуальной проблемой прочтения специалистами по качеству и другими заинтересованными сторонами в новой версии стандарта СТБ ISO 9001-2015 является измеримость целей в области качества. Стандарт гласит: «Цели в области качества должны: (б) быть измеримыми». Эксперт указал, что Цели должны быть измеримыми и поддающимися проверке, но не обязательно количественно. Использование качественных целей и результатов может также соответствовать требованиям стандарта и являться приемлемым, если это подкрепляется доказательствами.
Риски в СМК
Нововведением новой версии стандарта ISO 9001 является применении мышления на основе рисков, являющегося частью процессного подхода, однако предыдущие версии ISO 9001 включали требования к предупреждающим действиям, направленным на предотвращение появления несоответствий. В некоторой степени эти действия были направлены на смягчение рисков, поэтому можно говорить о том, что риски были всегда учтены в ISO 9001, но под другим названием. Сейчас же стандарт включает мышление на основе рисков в систему менеджмента целиком.
В целом, все успешные компании на интуитивном уровне используют подход, основанный на рисках, поэтому задача внедрения СМК состоит в том, чтобы задокументировать этот процесс, идентифицировать свои риски и возможности, которые зависят от контекста организации, проанализировать, расставить среди них приоритеты и запланировать и осуществлять действия для их управления.
Внутренний аудит высшего руководства, политики и целей в области качества, анализа руководства, претензий потребителей, законодательных и нормативных требований, процессов обратной связи от потребителей, внутренней связи
Отдельным блоком были рассмотрены требования стандарта ISO 19001 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента». Лектор обратил внимание слушателей на то, что при оценке компетентности аудитора меньшее значение придается предписанному уровню образования, должности, наличию опыта работы и количеству проведенных аудитов. Акцент теперь ставится на оценку личных качеств аудитора и способность применять знания и навыки, приобретенные в процессе образования, а также опыт работы по подготовке аудиторов и опыт проведения аудитов.
Внутренние аудиторы должны придерживаться конструктивного подхода и искать факты соответствия, а не недостатки. Обнаруженные при аудите несоответствия обязательно нужно формулировать правильно и четко, так как, отталкиваясь от формулировки несоответствий, проводится анализ причин их возникновения, коррекцию и корректирующие действия.
Коренные причины несоответствий. Человеческий фактор
Зачастую, при возникновении несоответствия в организации, коренную причинах определяют, как «человеческий фактор». Здесь очень важно понимать, что при расследовании дефекта «человеческая ошибка» или «человеческий фактор» не является достаточной первопричиной (несмотря на то, что таких причин могут быть десятки), а может быть одним из «симптомов», который требует дополнительного расследования. В заключении эксперт отметил, что производственные системы необходимо выстраивать таким образом, чтобы «человеческий фактор» был ожидаем, и благодаря надёжному производственному процессу сводился к минимуму.
По окончанию семинара в помощь в освоении тонкостей нового международного документа всем слушателям была вручена книга Валентина Дзедика и Алекса Езраховича «Создание и аудит СМК в соответствии с международным стандартом ISO 9001:2015» и вручены именные сертификаты, подписанные лично Алексом Езраховичем.
Читайте наши обзоры по другим темам Образовательного проекта «ISO – Сертификация. Аккредитация»
Отзывы участников
Бондаренко Евгений Матвеевич, заместитель директора ООО «СкайТорез»:
«Семинар очень информативен и полезен. Полученная информация позволяет понять, что внедрение системы менеджмента качества прежде всего направлено на улучшение деятельность компании и лишь потом на документальное подтверждение этого соответствия, т.е. получения сертификата. Огромная благодарность организаторам и ведущему семинара!»
Рябцева Елена Маратовна, ведущий инженер РУП «Институт БелНИИС»:
«Всё замечательно по уровню подачи материала, организации мероприятия. Хотелось бы, чтобы место мероприятия находилось в центре (возле метро)»
Веретенникова Надежда Дмитриевна, начальник службы менеджмента качества ЗАО «Унифлекс»:
«Отлично. Очень полезный. Высочайший профессиональный уровень. Хорошая организация»
Кананович Елена Васильевна, специалист по делопроизводству ООО «АмДев»:
«Отличное объяснение, хорошая информация»
